Прeдстaвитeли крупныx кoмпaний съexaлись вo Львoв пeрeнимaть eврoпeйский oпыт
В сoврeмeннoм динaмичнoм мирe скoрoсть принятия вeрныx рeшeний зaчaстую рeшaeт успex бизнeсa. И всe чaщe истoчникoм инфoрмaции пользу кого тaкиx рeшeний стaнoвятся oгрoмныe объемы информации – аналитики, данных, клиентского опыта — которую получают взаимопонимание-центры. Сегодня это мощный интеллектуальный инструмент в работе ведущих компаний таблица.
Такой подход набирает популярность и среди украинских компаний. Многие с них меняют философию ведения бизнеса, фокусируясь собственно для ценности человека. Изменение акцентов связано, прежде всего, с развитием сервисной экономики, которая является показателем малограмотный только уровня экономики государства, но и определяет перспективы страны за ее экономической независимости и конкурентоспособности на мировых рынках.
Чувствуя правильные тенденции рынка, Vodafone Окраина провел для партнеров день открытых дверей в современном львовском центре обслуживания абонентов и поделился навыками организации клиентского сервиса Vodafone в Украине. Желающих получить участие в мероприятии и услышать о клиентском опыте международной компании, обслуживающей едва полмиллиарда абонентов в 80 странах мира, оказалось немало. Представители крупных украинских и международных затея-компаний различных секторов экономики приехали во Львов, пусть познакомиться с европейскими принципами работы мобильного оператора Vodafone.
А такое современный контакт-центр?
Центр обслуживания абонентов (ЦОА) компании, практически, состоит из двух контактных центров: во Львове и Днепропетровске и является одной с крупнейших структур оператора. ЦОА насчитывает более тысячи сотрудников (вот Львове работают 543 человека). Преимущественно, это люди с высшим образованием. Запросы к ним высокие: работник должен в совершенстве владеть двумя языками – украинским и русским, безумно желательно знать английский – за это предусмотрена дополнительная уплата. Сейчас контактный центр – самая молодая структура Vodafone Хохдяндия: средний возраст сотрудника 25 лет. Однако это никак не мешает им показывать отличные результаты и получать награды. Всего на все(го) в прошлом году работники контактного центра Vodafone Украина завоевали залпом три награды на конкурсе Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров «DzWINNER»: в номинациях «Тренак года», «Мотивация года» и «Консультант года».
По мнению словам начальника департамента абонентского обслуживания Vodafone Украина Антона Смирнова, исполнение) обслуживания абонентской базы, насчитывающей почти 21 млн. пользователей, сверх того собственных ЦОА Vodafone Украина также привлекает аутсорсинговый базисная точка обслуживания: «В течение месяца мы принимаем около 2,5 млн. обращений ото наших абонентов. Из них 62% обслуживаем сами, а 38% – идут нате аутсорсинг. У нас есть 18 групп, обслуживающих абонентов предоплаченной рычаги и 8 групп для обслуживания контрактных клиентов. Кроме классических, телефонных обращений, да мы с тобой «общаются» с абонентами Vodafone Украина с помощью различных каналов: середь них мессенджеры, социальные сети, чат на официальном сайте компании и мобильное придача «My Vodafone», запущенное в марте этого года»
«Во всех странах решетка компания Vodafone использует единые стандарты, руководствуясь принципом – давальщик в основе всего. Такие стандарты ведения бизнеса пока паки (и паки) не слишком привычные в Украине, но этот европейский подступ начинает становиться хорошим трендом и для ведущих украинских компаний. Славно, что актуальный для присутствующих вопрос об обслуживании клиентов и оценке качества сервиса превратили сегодняшнюю аудиторию получи одну профессиональную команду, которая понимает ценность клиента и хочет, в надежде он всегда оставался довольным», – подытожил Антон Смирнов.
«Тур(не)» развивает и мотивирует
Ведущие эксперты львовского центра обслуживания абонентов Люся Савкевич и Галина Мариняк представили присутствующим особенности системы набора, оценки, развития и мотивации работников контактного центра, рассказали в Специальных мотивационные программы и командные проекты. «У нас принимать мотивационная программа для работников контактных центров «Voyage 365», идеже каждый ставит себя персональные цели. Конечно же, в основе всего ((и) делов является финансовая мотивация. Видим, что такой подход дает беда хорошие результаты: благодаря «Voyage 365″ телефонные продажи наших услуг выросли для 60%, а время ожидания абонента при дозвоне уменьшилось возьми 5 секунд», – комментирует Ольга Савкевич. Для работников ЦОА проводят развивающие тренинги, подготавливание, существует собственная внутренняя программа развития сотрудников на позиции управленцев. «Я понимаем, что всегда находимся «на передовой», ведь простой центр – первый помощник и советчик абонента, – добавляет она. – С другой стороны – диалог с клиентом, его потребности и пожелания – это и определенный индикатор интересах компании: в чем нуждается клиент, в каком направлении следует развиваться дальше. Поэтому с каждым годом совершенствуем стандарты, ставим накануне собой амбициозные цели».
О бизнесе для бизнеса
Представляя сервис для бизнес-рынка, начальник департамента бизнес-рынка Vodafone Окраина Андрей Федоров доказал, что Vodafone имеет значительно старшие возможности, чем обычная продажа голоса и мегабайтов. IoT-решения и Cloud-сервисы оператора доступны исполнение) бизнеса уже долгое время, зато специальные решения возьми основе Big Data-анализа в соответствии с потребностью/запроса клиента, станут возможными в ближайшем будущем. «Наш брат – европейская компания, одной из концепций которой есть норма открытости. Поэтому мы открыты не только для наших клиентов, только и для партнеров и представителей бизнеса. Это нормальная европейская и соглашение практика – делиться опытом, наработками, кейсами и, конечно же, успехами. Особенно, когда-когда речь идет о клиентах, о центре их обслуживания. И очень важнецки, что украинский бизнес понимает, насколько человек-клиент является ценностью ради компании. Очень хочется, чтобы такая бизнес-философия стала постоянным трендом в нашей стране».
Исследование для гостей
Гости мероприятия обратили внимание возьми то, что операторы общаются с абонентами Vodafone без «заученных фраз-скриптов», а скорый, разговорной речью. Интересовала система мотивации работников, приятно удивило, зачем представители ЛЦОА участвуют во многих благотворительных и социальных проектах, а и уровень оснащения контакт-центра и наличие помещений для спорта и досуга сотрудников. «Было поистине интересно услышать и вдохновиться опытом крупной компании. Важно, подобно как этот опыт можно перенять», – подытожила одна изо участниц встречи. «Большое спасибо спикерам за интересную, полезную информацию и легкую ее подачу. Считаю, что-что к компаниям, которые делятся своим опытом, относятся с уважением, все же когда компания открыта – к ней стоит прислушиваться. И если фирменный, холдинг или корпорация делится опытом — она преследует единственную замысел: повышать и совершенствовать качество и уровень сервиса в стране».